锡林郭勒盟发布2024年市场监管领域消费者维权10个典型案例

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  3月12日，在“315”国际消费者权益日到来之际，锡林郭勒盟召开专场新闻发布会，公开发布了该盟2024年市场监管领域消费者维权10个典型案例。

  2024年，锡林郭勒盟各级市场监督管理部门、消费者协会聚焦“衣食住行”等民生领域群众反映强烈、社会舆论关注度较明显问题，严厉打击销售假冒伪劣商品、虚假宣传、价格欺诈、预付式消费侵权等领域存在的违法乱象，对该领域发生的较为典型的案例进行归类，向社会发布。

  2014年9月份，消费的人在锡林浩特市某涮府，通过店内工作人员介绍，办理了一张价值1000元的预付费式会员卡。工作人员称充值1000元送200元，每次消费时可享受8折优惠，消费者认为非常合算。2023年10月中旬，消费者持卡前去店内消费时，商家告知无法打折，消费者认为商家欺骗消费者，要求按8折退还卡内余额，但遭到拒绝。双方当事人经多次自行协商无果，消费者遂向锡林浩特市市场监督管理局投诉求助。

  接诉后，锡林浩特市市场监督管理部门开展高效处理，工作人员第一时间通过电话与消费者进行了深入细致的沟通，详细询问事情的经过、具体诉求和相关细节。在全方面了解情况后，工作人员前往该店进行实地调查核实。商家称其店内工作人员的表述的意思是此次办卡活动，充1000送200即为享受8折优惠。但消费者理解为办完此卡以后每次使用时都会再次享受8折优惠。双方因言语沟通不当造成误解产生此纠纷。经工作人员耐心解释沟通，双方解除误会相互谅解，商家最终同意给消费者退回卡内剩余金额，消费者对此协商结果表示非常满意。同时，告诫商家要详细解释活动内容避免给消费者造成误解。

  消费者郭女士于2022年1月16日在某电器专卖店花费1390元购买了一台某品牌的热水器，商家承诺该热水器享有厂家提供的八年质保服务。2024年11月1日，消费者发现热水器出现漏水并伴随无法加热现象，严重影响了正常使用。消费者随即通过官方渠道向售后服务部门反映了此问题。经销商于11月3日指派修东西的人上门进行检修，结论为加热管漏水并影响了热水器内部零件。当日再次上门检修表示仅是加热管损坏，可以更换加热管。消费者表示两次结果并不一致，因担心热水器发生故障危害人身安全并没有同意更换加热管的方案，并提出了更换热水器的诉求，之后经销商未给出有效的解决方案。为维护自身合法权益，消费者于2024年11月6日向正镶白旗12345热线提交了投诉，请求有关部门介入调查并协助解决此消费维权问题。

  消费者投诉后正镶白旗市场监督管理局立即指派执法人员与消费者取得联系，仔细地了解购买过程、产品故障情况及售后服务跟进状态，并查看了相关购买凭证。执法人员随后前往经销商店内进行实地核查，确认消费者所购热水器确属在8年质保期内，且故障情况属实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经销商应对在保修期内出现质量上的问题的商品承担维修、更换或退货的责任。经过执法人员的积极调解，普及《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识，商家认识到自身在服务响应速度及问题解决效率上的不足，主动提出改进措施，并承诺加强售后服务体系的管理。最终，双方达成一致意见：经销商向消费者退还442元作为补偿，花了钱的人此处理结果表示满意。

  2024年7月8日，消费的人在镶黄旗新宝拉格镇某装饰材料店购买了一批石塑地板，因该店内库存不够，消费者第一次支付了20平方米的货款共计1400元，不够的部分商家再给预订，预计5-7天到货。在等待了12天后，商家通知消费者剩余的地板到货了，但是消费者发现两批地板的颜色有色差，于是提出要更换无色差的地板。商家说更换的线元，消费者认为商家的行为侵犯了自己的合法权益，要求将已使用的部分地板折价扣除，余下未使用的部分退还1200元货款。消费者与商家多次协商无果，无奈之下拨打了12345投诉电话请求帮助，要求商家退货退款。

  镶黄旗市场监督管理局第一时间派出工作人员联系了商家及消费者，商家承认地板存在色差，由于色差问题涉及生产厂商，买卖双方就赔偿额度分歧较大，商家也多次与厂家协商，但厂家未给出合理解决方案，商家提出通过法律途径解决。鉴于地砖色差只在某些特定的程度上影响美观，并无安全风险隐患且不妨碍使用，消费者不愿走司法程序耗费时间精力，经工作人员多次协调沟通，最终已铺地板按400元计算，由消费者承担，商家将未铺的剩余部分收回，并向消费者退款1000元，由此双方达成和解。

  在多伦县某卫浴专卖店购买洗漱镜的王女士，使用一年多镜面出现变形情况，并且越来越严重。致电该品牌经销商，说需把问题洗漱镜送回，经品牌方检测后，承诺如是商品质量上的问题，可为王女士免费更换新洗漱镜，2024年9月王女士把洗漱镜退还给商家换货，但商家一直推脱，未上门更换洗漱镜。无奈之下，消费者拨打了12315投诉电话请求帮助。

  本案争议的焦点在消费的人家里的洗漱镜出现变形情况后经销商表示未收到售后鉴定结果无法重新订货，导致双方发生了争议。消费者出于对品牌的信任购买其产品，买了一年多洗漱镜出现变形是质量存在问题，商品仍在“三包”期内，经销商应尽快免费更换新洗漱镜。商家认为需品牌厂家鉴定非人为损坏后才能做处理，如是质量上的问题由厂家进行发货，无需商家自行垫付发货，需要消费者耐心等待。工作人员调解后，最终商家联系消费者，按照双方约定时间进行上门更换新洗漱镜。

  2024年12月11日，东乌珠穆沁旗市场监督管理局接到投诉称：2024年12月10日，消费者到东乌旗某品牌汽车体验店购车，确定交车日期后向商家交了1000元定金。次日，消费者前往商家确认交车日期，商家回复无法按约定交车，需延后一周，消费者认为商家违约，遂要求退还定金遭到拒绝，消费者随即拨打投诉电话。

  东乌珠穆沁旗市场监督管理局第一时间前往该体验店了解事情经过。2024年12月10日傍晚，消费者经过店员介绍以及试驾体验，群众最终确定购买一款SUV车型，并利用微信支付的方式缴纳了1000元定金，由于该车没有现车，店铺摆放车辆又属于试驾车辆，不可销售，因此商家联系厂家发货，口头承诺一周内交车。次日，消费者来到店内再次确认交车日期，商家解释由于产能供应不足，需推迟一周，基于此原因消费者要求退还定金取消交易，商家当场表示拒绝，遭到拒绝后消费者情绪较为激动，因此产生口角。理清事情脉络后，工作人员首先告知负责人，在签订正式合同过程中，双方因合同条款，如价格、付款方式、交付日期等无法达成一致，且不存在一方故意违约的情况，消费者可要求退还定金。最后，经工作人员的调解，商家将1000元定金原路退还给消费者。

  2024年9月26日，西乌珠穆沁旗市场监督管理局接到消费者投诉，反映投诉人在2024年6月份花费6086元在该旗某商场购买了一台扫地机器人，使用一个多月后出现故障，消费者联系商家，商家上门维修。投诉人出差一个月期间未使用该产品，一个月后回来使用了两次，扫地机器人又出现故障。消费者联系商家，再次维修后扫地机器人依然出现磕碰家具的问题。随后，消费者多次与商家沟通要求退换，商家说只给维修不给更换。无奈之下，消费者拨打了12315投诉电话请求帮助。

  西乌珠穆沁旗市场监督管理局执法人员接到消费者投诉后，立即派出执法人员前往现场展开调查，商家承认该品牌扫地机器人是从该店内购买的产品，消费者表示购买了一个月就出现产品质量上的问题，经过该商家工作人员做维修，一个月内又出现2次相似的问题，消费者要求退款或换新类型机器。《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)“举证责任倒置”的规定，经营者主张扫地机器人不存在质量上的问题，并且消费者购买不超过六个月，那举证责任要由经营者承担，执法人员耐心地调和了买卖双方的矛盾，经调解,双方最后达成一致：经营者愿意为广大购买的人更换新的扫地机器人，投诉得到圆满解决。

  2024年1月，消费者向太仆寺旗市场监督管理局投诉称：2021年在太仆寺旗某砖店购买了一批规格为800mm×800mm的地砖，共计118175元。新房装修后一直未入住，2022年入住后发现家里的地板砖清洁后依然存有污渍。消费者第一次与商家协商正处于疫情防控期间，商家负责人口头承诺疫情解封后会联系消费者处理。2023年疫情结束后，消费者再次联系负责人进行协商，负责人却以瓷砖已超过质保期为由拒绝处理。无奈之下，消费者拨打了12315热线电话寻求帮助。

  太仆寺旗市场监督管理局执法人员第一时间赴现场了解情况。经执法人员现场询问了解，消费者所反映瓷砖发污的情况属实。工作人员电话联系消费者，组织双方进行现场调解。该店客服经理以地板砖已超过质保期为由，拒接了消费者的赔偿要求，双方僵持不下，经过执法人员的耐心调解和相应普法宣传，最终商家同意赔偿消费者4000元作为补偿，消费者表示同意，投诉圆满解决。

  消费者冯先生于2024年10月底在乌拉盖管理区某汽车销售店订购了一辆越野车，裸车价191800元。2024年11月1日去店内提车的时候，冯先生看到新车的排气管全部都生锈了，便咨询了商家，但商家也不清楚原因。冯先生与商家协商，想要更换一辆新车，或者退货退款，却遭到商家拒绝。冯先生又与商家多次协商无果。无奈之下，冯先生拨打了12345投诉热线请求相关单位的帮助。

  2024年11月2日，乌拉盖管理区市场监督管理局接到投诉后，工作人员立即到商家联系负责人核实情况并进行现场检查。经过工作人员的核实，冯先生反映的情况属实，购买的车辆确实存在排气管生锈的情况。充分了解情况后，工作人员立即联系冯先生与汽车经销商见面展开调解。工作人员依据《家用汽车产场理、更换、退货责任规定》中关于汽车修理、更换条件的规定，向冯先生耐心讲解，这辆车虽有质量上的问题，但未达到换车的条件。经过1小时的调解协商，最终促成双方达成一致协议：汽车经销商免费给车辆更换新的排气管，并且赠送冯先生三次汽车保养。双方对此处理结果表示满意。

  2024年家住苏尼特左旗满都拉图镇的消费的人在某数码店内花费1000多元购买监控设备用于安装在自己的店内，监控设施安装当天监控不清晰，商家解释由于天气问题造成监控设备不清晰（安装当天当地风沙大，有轻微沙尘暴天气），正常天气下监控设备清晰。安装设备第二天天气晴朗，消费者再次观看监控发现画面依旧模糊，于是消费者与商家联系要求解决监控看不清楚的问题，商家说监控设备已经安装无法退换，消费者几次与商家沟通商家均不予处理，无奈之下，消费者拨打了12345投诉电话请求帮助。消费者要求核实解决消费维权问题并要求商家退货退款。

  接到消费者投诉后，苏尼特左旗市场监督管理局工作人员积极为广大购买的人的事情展开调查，组织工作人员前往现场核实相关情况，并积极联系相关厂家及代理。经过对双方进行调解，最终双方达成一致意见，商家愿意承担相应的责任，对群众进行退款处理，并将安装的设备做拆除对此调解结果，消费者表示满意，并感谢工作人员为维护自己的合法权益所做的努力。

  2024年9月，消费者贾先生在苏尼特右旗某防盗门专卖店订购了一扇防盗门，价格是17000元，并提出防盗门的产地必须是浙江省，商家同意了消费者的要求，于是贾先生预交了10000元押金。到货后发现防盗门的生产地为河北，并且门在运输途中有破损，随后，贾先生要求商家退还押金，但商家迟迟未履约，无奈之下，贾先生拨打了12315进行投诉。

  2024年11月7日，苏尼特右旗市场监督管理局接到投诉工单后，第一时间到达现场做出详细的调查，并与消费者进行联系，经过调查了解到，消费者明确要求防盗门产地是浙江的，商家也答应了消费者的要求，回来的门产地却是河北的，而且有破损，经过工作人员的耐心调解，商家答应全部退还消费者的押金，但是11月14日，商家给消费者退还了5000元。消费者反映剩余5000元押金商家迟迟没有退还，11月18日，执法人员再次通过电话与商家沟通，商家承诺尽快把剩余的押金退还给消费者。2024年12月8日，商家把剩下的5000元押金全部退还给消费者，纠纷圆满解决。